Как сделать хороших клиентов еще лучше

Вопрос

Елена Артемьева

Казанский Бизнес-журнал

Кто является основной аудиторией, потребляющей услуги электронного банкинга, как будет развиваться эта аудитория в ближайшее время? Какие специфические нишевые продукты вы планируете вводить для сохранения лояльности этой аудитории?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Это достаточно широкая аудитория — мужчины и женщины в возрасте 23-37 лет, в основном жители крупных городов, примерно 20% приходится на Москву, остальные 80% на другие регионы. Еще несколько лет назад это было более узкая и более молодая аудитория, сейчас мы видим, что все более широкие слои населения включаются в использование подобных сервисов — чаще используют интернет-банкинг, чаще платят картами в интернете, больше покупают в интернет-магазинах и оплачивают онлайн. Этой аудитории не нужны специфические нишевые продукты, им нужны удобные, надежные и простые сервисы, им нужно в один клик оплатить счета, безопасно и просто заплатить за покупку в интернете, перевести деньги в режиме онлайн родным. Поэтому, чтобы повысить лояльность этой аудитории, нужно упрощать сервисы, создавать шаблоны быстрой оплаты для всех необходимых платежей, дать возможность настроить регулярные платежи, дать возможность доступа к платежам «где удобно», в том числе на мобильных устройствах.

Вопрос

Татьяна Постников

корреспондент, Конкурент-ВСП

Добрый день! Как в целом Вы оцениваете уровень развития электронных услуг в банковском секторе России (по сравнению с западными странами)? Какое количество клиентов Альфа-Банка постоянно используют различные он-лайн сервисы? Каковы планы банка по дальнейшему внедрению электронных услуг — в каком направлении будет идти их развитие?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Мое мнение состоит в том, что электронные услуги, предлагаемые топовыми российскими банками, ни чуть не хуже, чем у западных банков. Сегодня я уже приводил пример приложение Альфа-Банка для iPad с полноценным мобильным банкингом — такого приложения нет у большинства западных банков, многие из них даже для iPhone сделали только информационное приложение без возможности совершать операции. В тоже время зрелось всего рынка и самих пользователей в западных странах пока значительно выше — поэтому и активность использования намного выше.
Планы банка по внедрению электронных услуг как раз находят отражение в тех направлениях, которые сегодня обсуждаются на сайте, это:
развитие электронных каналов, платежных сервисов, мобильных приложений для клиентов банка;
развитие интернет-платежей как за счет развития интернет-эквайринга, так и за счет развития продуктов для безопасных расчетов в интернете (например, виртуальных карт);
развитие мобильной коммерции, в том числе в сотрудничестве с операторами сотовой связи;
развитие сотрудничеств с электронными платежными системами и агрегаторами платежей.

Вопрос

Марат

менеджер-аналитик, TatCenter.ru

Какое количество пользователей услуги «электронный банкинг» в Республике Татарстан?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

У нас нет точной цифры по республике, но есть по отдельным городам, поэтому, если сложить цифры по основным городам, то получиться порядка 40 тысяч пользователей Интернет-банка «Альфа-Клик», причем процент использования интернет-банкинга значимо выше, чем в среднем по стране.

Вопрос

Елена Артемьева

Казанский Бизнес-журнал

Можете ли назвать процент клиентов Альфа-Банка регулярно использующих дистанционные услуги? Ежедневно, раз в неделю, месяц? От чего зависит эта активность?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Я могу сказать, что 32% клиентов Альфа-Банка используют Интернет-банк «Альфа-Клик», при этом еженедельно им пользуются, конечно, меньшее количество клиентов. Об активности можно судить по следующим цифрам: каждый месяц у нас почти 3 миллиона входов в интернет-банк, каждый день — порядка 100-120 тысяч входов. В будни активность намного выше, чем в выходные.

Вопрос

Розенков Фёдор Владиленович

клиент

Добрый День! Скажите, будет ли Альфа-Банк, работать с МТС, в направлении Виртуальных карт, как с Билайн. Я пользуюсь виртуальной картой Visa — Билайн — Альфа-Банк для платежей в интернете и снятия наличных, очень удобно, но мне более импонирует МТС. Спасибо!

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Пока в силу ряда причин не планируем, но не исключаю, что в будущем ситуация поменяется.

Вопрос

Шадрина Элеонора

АиФ в Восточной Сибири

Какие новинки Вы готовы предложить своим клиентам в ближайшие годы и какие уникальные виды операций вы считаете самыми перспективными? Отличия регионального рынка и где точки роста за последние годы?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

В ближайшие несколько месяцев мы планируем запустить ряд нововведений, среди которых будут: возможность создавать финансовые цели и накапливать на конкретную цель, заказывать новые карты и управлять текущими картами, создавать платежи по расписанию, в том числе регулярные и многие другие функции. Кроме того, мы готовим и более значимые изменения, но о них пока еще рано говорить.
Я не думаю, что структура востребованности операций сильно поменяется в обозримом будущем, т.к. потребности у клиентов остаются те же самые — оплачивать услуги, в том числе коммунальные, переводить деньги знакомым и родственникам, оплачивать налоги и т.д. Форма и удобство совершения этих платежей будет возрастать, а, следовательно, и их популярность.
Региональные отличия заключаются в основном в возможностях оплаты услуг региональных компаний — где-то возможностей больше, где-то меньше.

Вопрос

Зарипова Г.Р.

журналист, The Daily News Ufa

Насколько люди доверяют электронному банкингу? Изменилась ли ситуация со времени появления данной услуги?
Какой объем операционных рисков электронного банкинга?
Какие угрозы со стороны электронного банкинга имеются для финансового сектора?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

В Альфа-Банке более чем 1,4 миллиона клиентов используют Интернет-банк «Альфа-Клик», это примерно 32% клиентов Альфа-Банка (за исключением клиентов потребительского кредитования). В целом по стране я оцениваю количество пользователей систем интернет-банкинга уже в не менее чем 8 миллиона человек. По-моему эта цифра говорит о том, что люди уже доверяют электронному банкингу. Конечно еще много и тех, кто не доверяет, но я надеюсь, что их количество будет уменьшаться.
Объем операционных рисков я оценить не могу, т.к. у всех банков разные системы безопасности, разный уровень мошенничеств, разные лимиты и разные функциональные возможности.

Вопрос

Беляев Игорь

Клиент

На альфа-идеях много просят подключить ту или иную организацию.
Фактически (90%) присутствуют в КИВИ
Не проще совместо с ними(@borisbkim) написать возможность перехода из альфа-клика в киви кабинет (не на сайт а непосредственно в свой логин) или даже иметь запускать из клика киви-шаблоны

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Уважаемый Игорь,
Спасибо за идею, думаю, над ней стоит подумать. Сразу вижу несколько сложностей. Во-первых, далеко не все получатели присутствуют в Киви — нас клиенты очень часто просят добавить разные региональные коммунальные службы, которых нет ни у Киви, ни у других агрегаторов платежей. Во-вторых, техническая интеграция двух разных систем с разными системами доступа тоже не будет легкой.

Вопрос

Марат

менеджер-аналитик, TatCenter.ru

Собираетесь ли вы расширять список организаций-получателей платежей, в особенности в Республике Татарстан? Если да, то с какими организациями вы готовы сотрудничать?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Да, собираемся, мы постоянно добавляем новые компании. Конкретных требований к компаниям нет, в первую очередь ориентируемся на потребности наших клиентов и на техническую сложность подключения.

Вопрос

Марат

менеджер-аналитик, TatCenter.ru

Во всех сферах нашей жизнедеятельности есть место риску, к тому же менталитет наших людей не позволяет доверять никому на 100%, люди не доверяют электронике и предпочитают держать деньги на руках, а не в электронном виде, опасаясь мошенничества. Как защищена передаваемая информация и безопасна ли эта услуга?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Настолько же безопасна как и использование банковской карты. Банк предоставляет технологии защиты (в случае Альфа-Банка это шифровка трафика, система лимитов, система одноразовых паролей, система скрытых проверок и т.д.), при этом от клиента все равно требуется соблюдать ряд простых правил и быть бдительным. У нас создан специальный раздел на сайте, где подробно описаны меры защиты и рекомендации пользователям.

Вопрос

Кудрявцев Сергей Павлович, клиент банка, частное лицо

клиент банка, частное лицо

Добрый день!
Почему в последнее время в рабочие часы очень медленно работает Интернет-банк? Не знаю как для юридических лиц, а для физических очень долго открываются страницы — именно в Интернет-Банке!
Заметил, что в вечернее время всё работает намного быстрее...

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Уважаемый Сергей!
Вы уверены, что проблема не в скорости Вашего соединения с интернет? Возможно, вы заходите в интернет-банк днем с рабочего компьютера, когда в рабочие часы идет намного большая нагрузка на вашу корпоративную сеть, чем вечером. С нашей стороны в последнее время не было никаких сбоев. Более того, я сам являюсь активным пользователем интернет-банка, захожу в него несколько раз в день и замедлений не видел.

Вопрос

Волков Павел Александрович

Ввиду преобладания Москвы и Московской области в интернет-трафике РФ, каковы тенденции и перспективы развития услуг интернет-банкинга в восточной части страны? Насколько активны клиенты Красноярска, Владивостока, Хабаровска?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

На московский регион у нас приходится не больше 20% всех пользователей интернет-банка, остальные 80% приходятся на другие регионы, но распределены значительно более плавно.
Использование интернет-банка в указанных городах достаточно высокое, так в Красноярске более 45% клиентов Альфа-Банка с дебетовыми картами используют Интернет-банк «Альфа-Клик», во Владивостоке — 37%, в Хабаровске — 29% (для сравнения в среднем по стране — 32%).

Вопрос

Слизевич П.С.

газета «Волжская коммуна», журнал «Первый» (Самара)

Ваш интернет-банкинг для VIP-клиентов (скажем, для членов А-клуба) — чем он отличается от интернет-банкинга для рядового клиента? Предлагаете ли вы в этом сегменте какие-то особые услуги для VIP-клиентуры?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Пока нет, сейчас у нас единый интернет-банкинг для обычных и VIP-клиентов, но я не исключаю, что в будущем это изменится.

Вопрос

Слизевич П.С.

газета «Волжская коммуна», журнал «Первый» (Самара)

Какова доля банковских операций, совершаемых сегодня вашими клиентами (юрлицами, физлицами) с помощью средств удаленного доступа? Первенство в «интернетизации» управления счетами, скорее всего, у столичных клиентов, а на каком месте по этому показателю находится Самарская область?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Порядка 85% операций их тех, что доступны и в отделениях, и в интернет-банке, осуществляется через интернет. При этом многие сервисы в отделениях не доступны, и если их учесть, то доля операций будет под 98%.
Что касается проникновения интернет-банка, то в Альфа-Банке среди клиентов — физических лиц доля пользователей Альфа-Клик — порядка 32%, если не считать клиентов потребительского кредитования, которые интернет-банкингом практически не пользуются. Доля использования Интернет-банка «Альфа-Клик» в Самаре несколько ниже, чем в среднем по стране — 24%.

Вопрос

Слизевич П.С.

газета «Волжская коммуна», журнал «Первый» (Самара)

Одноразовые виртуальные карты VISA Альфа-Банка. Какому кругу клиентов, по вашему мнению, интересна эта услуга, каким спросом она пользуется и сколько виртуальных карт эмитировано с момента запуска услуги?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

С момента запуска выпущено около 200 тысяч виртуальных карт. Этот продукт интересен клиентам, которые осторожно относятся к платежам в интернете и на непроверенных сайтах не хотят вводить номера своих основных банковских карт. К сожалению, уже были случаи, когда базы данных банковских карт хакеры умудрялись украсть у какого-нибудь интернет-сервиса или реквизиты просто собирались с помощью фишинговых сайтов. Виртуальная карта защищает наших клиентов от этого риска.

Вопрос

Марсель Кучаев

Журнал «Оренбургский Бизнес»

Какие конкретно услуги доступны клиентам Альфа-Банка через электронный банкинг?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

В другом вашем вопросе я перечислил услуги, которые стали доступны только за последние 1,5 года. К ним нужно прибавить очень большой список возможностей, среди которых:
переводы между счетами, обмен валют;
переводы клиента Альфа-Банка и клиентам других банков;
оплата мобильной связи, интернета, ТВ, коммунальных услуг и т.д.;
погашение кредитов, покупка инвестиционных паев;
покупка и оплата страховых полисов;
выпуск виртуальных карт, выпуск карт с индивидуальным дизайном;
онлайн-переводы между счет в банке и счетов в системе Яндекс.Деньги:
и многие другие возможности.

Вопрос

Марсель Кучаев

Журнал «Оренбургский Бизнес»

Какой совет Вы можете дать тем пользователям, которые решились перейти с документарного оформления платёжных документов на электронный?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Совет такой: прийти в Альфа-Банк и попробовать — уверен, что им понравится. Вообще рекомендации достаточно общие: нужно изучить информацию по системе, возможностям, тарифам, безопасности и простоте использования системы. Не нужно бояться, нужно просто изучить немного информации, придерживаться рекомендаций банка и быть бдительным.

Вопрос

Марсель Кучаев

Журнал «Оренбургский Бизнес»

На что нужно ориентироваться частным клиентам, принимающим решение о работе с банком через Интернет?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Нужно смотреть на возможности системы (есть ли нужные клиенту функции), как обеспечена защита (хорошо, когда это подробно описано на сайте банка), насколько удобно пользоваться сервисом.
Не маловажными факторами является доверие банку, предоставляющему услугу, и количество пользователей, которые уже пользуются сервисом.

Вопрос

Марсель Кучаев

Журнал «Оренбургский Бизнес»

Какие проблемы могут возникнуть у банков при обслуживании клиентов посредством интернет-систем?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Банки должны обеспечить необходимый уровень надежности, стабильности и защищенности систем для интернет-обслуживания. Невыполнение любого из этих условий может привести к серьезным проблемам для банка.

Вопрос

Марсель Кучаев

Журнал «Оренбургский Бизнес»

Какие дистанционные каналы обслуживания пользуются наибольшей популярностью у клиентов? Сколько пользователей этих каналов в Оренбуржье, насколько выросло их число с начала года?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Чем проще и удобнее услуга, тем она более востребована. У нас более 1.4 миллиона пользователей Интернет-банка «Альфа-Клик», 1.3 миллиона карт, подключенных к SMS-банку «Альфа-Чек» и около 120 тысяч пользователей мобильного банка «Альфа-Мобайл». В Оренбуржье у нас не так много клиентов, поэтому абсолютные цифры (как по количеству, так и по росту) не очень большие, да и проникновение интернет-банка ниже, чем в целом по стране (18% по сравнению с 32% в среднем по стране).

Вопрос

Марсель Кучаев

Журнал «Оренбургский Бизнес»

Какие услуги и сервисы были внедрены в Альфа-Банке в 2010-11 годах? Можете ли вы назвать какие-то прорывы в этой отрасли?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Вот только краткий перечень того, что было сделано за этот период:
запущено открытие и пополнение депозитов;
добавлена возможность оплата налогов и штрафов;
добавлены сотни получателей услуг, которые можно оплатить напрямую через интернет-банк;
к системе электронных счетов подключены сотни интернет-магазинов, из которых счет на оплату можно выставить прямо в интернет-банк;
запущены приложения мобильного банка для смартфонов iPhone и Android и для планшетника iPad;
внедрены онлайн-переводы с WebMoney и Qiwi-Кошельком;
запущена онлайн-продажа полностью электронного полиса для выезжающих за рубеж;
добавлены благотворительные переводы (в пользу фондов «Линия жизни» и WWF);
добавлена возможность оплаты охранных систем;
добавлена возможность печати «чеков» по совершенным платежам;
запущены переводы в валюте;
расширены возможности переводов для нерезидентов;
внедрена возможность блокировки/разблокировки карт по SMS.

Я считаю, что сделано очень многое и самое важное, что 90% всех новых функций оказываются востребованными клиентами.

Вопрос

Владимир

payservice

Как вы оцениваете перспективу выхода на рынок платежей для мобильных операторов? Доля рынка этих платежей к 2015 году.
От себя замечу, Как может мобильный оператор эффективно наладить бизнес модель с поставщиком услуг? т.к. основной интерес получить вознаграждение от поставщика (например ТСЖ или частная школа...),а плательщику предоставить только сервис. Мне кажется банки или ВПС должны создавать взаимодействие с поставщиками услуг а мобильные операторы предоставлять только платежный сервис. Но сейчас Операторы МТС и Билайн снижают вознаграждение банкам и ВПС до 0.1% тем самым ликвидируя эту бизнес-модель. Спасибо

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Я считаю, что у мобильных операторов есть возможности для достаточно успешного выхода на рынок платежей. Самое главное их преимущество — наличие десятков миллионов абонентов с какими-то, хотя бы минимальными деньгами на счетах. Эти абоненты могут даже не иметь банковских карт и, тем более, электронных кошельков, но они имеют укоренившуюся привычку пополнять счет своего мобильного телефона. Безусловно, мобильным операторам вряд ли стоит развивать данные сервисы единолично (да это и невозможно по недавно утвержденному Госдумой закону о Национальной платежной системе), поэтому успешные бизнес-модели могут родиться на стыке мобильных операторов, банков, электронных платежных систем и агрегаторов платежей.

Вопрос

Петрова Татьяна

Добрый день. Подскажите, какие услуги сотовых операторов будут необходимы вам для оказания услуг клиентам? в чем будет проявляться синергия? Спасибо.

Ответ

Олег Зайцевский

Заместитель руководителя Блока «Электронный бизнес»

В первую очередь, это услуги связи для контактов с клиентами, SMS-информирование клиентов. Также банк может являться расчетным банком для мобильной коммерции. В конце 2010 года Альфа-Банк совместно с сотовой сетью Билайн запустил кобрендовый проект — карту Visa — Билайн — Альфа-Банк «Минуты за покупки», по которой клиентам начисляются бонусы в виде бесплатных минут общения и производится автоматическое пополнение счета мобильного телефона. В этом году нами запущен инновационный совместный проект с Билайн — виртуальная «Мобильная карта» VISA — Билайн — Альфа-Банк, при оплате покупок которой балансом карты является баланс номера абонента у оператора. Возможности для синергии обширны.

Вопрос

Подвальный Роман Анатольевич

менеджер, Аpple-идастри

Когда через Альфа-Банк можно будет оплачивать свои налоги? Как скоро сеть банкоматов покроет города населением 60-100тыс?

Ответ

Олег Зайцевский

Заместитель руководителя Блока «Электронный бизнес»

Налоги уже можно оплачивать через наш Интернет-банк «Альфа-Клик».
Помимо установки собственных банкоматов мы ведем несколько проектов по объединению банкоматных сетей с крупными региональными банками, так что до конца года ситуация должна значительно улучшиться.

Вопрос

Олег Головнев

Комсомольская правда

Можно ли сказать, что ведущие российские банки догнали Запад по качеству услуг электронного банкинга? Если есть отставание, то в чем конкретно оно проявляется? Существуют ли в США и Европе услуги, до сих пор недоступные клиентам российских банков?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Во многом мы не только догнали, но и перегнали западные банки по качеству электронных услуг. Например, вы можете по пальцам пересчитать западные банки, имеющие специальное приложение для мобильного банкинга на планшетах iPad. У нас оно есть уже достаточно давно. Отставание по-прежнему наблюдается в части сервисов управления личными финансами и бюджетом, и связано это с тем, что российская экономика намного более кэш-ориентированная и через российские банки проходит намного меньшая доля операций, чем через западные банки, поэтому ценность этих сервисов для российских клиентов значительно ниже. Но и это уже меняется, например, в ближайшее время мы запустим в интернет-банке возможность создавать финансовые цели и отслеживать статус накопления денег на конкретные задачи. Кроме того, есть услуги, специфические для российского рынка — например, переводы в электронные деньги.

Вопрос

Виктория Антонова

Континент Сибирь, Новосибирск

Какие способы для продвижения электронного банкинга вы используете, и какие считаете наиболее эффективными?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Мы используем почти все возможные способы продвижения электронного банкинга: рекламные материалы в отделениях, информация на сайте, рассылки клиентам, проведение акций и специальных предложений для клиентов, обучающие ролики и тесты, продвижение в социальных сетях, мы даже использовали наружную рекламу для продвижения интернет-банкинга и мобильного банкинга. Кроме того, если сервисы сделаны действительно просто и удобно, то клиенты продвигают их сами, и это один из самых эффективных способов продвижения. 7 из 10 наших клиентов когда-либо рекомендовали интернет-банк «Альфа-Клик» своим друзьям или знакомым.
Для успешного продвижения электронных услуг нужны 3 основных слагаемых:
— простой, удобный и нужный продукт;
— создание осведомленности о наличии этого продукта;
— создание акциями или специальными предложениями стимула попробовать продукт.

Вопрос

Виктория Антонова

Континент Сибирь, Новосибирск

Сколько пользователей Интернет-банка у Альфа-Банка в Сибири? Как эта цифра изменилась за последний год?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Если сложить количество клиентов по основным городам Сибирского Федерального Округа, то получится порядка 150-160 тысяч пользователей интернет-банка. Динамику по отдельным регионам мы не отслеживаем.

Вопрос

Елена Артемьева

Казанский Бизнес-журнал

Оцените, пожалуйста, перспективы развития мобильных платежей. Плюсы и минусы. На ваш взгляд это увеличение конкуренции на рынке или возможно эффективное взаимодействие с мобильными операторами? Варианты развития ситуации.

Ответ

Олег Зайцевский

Заместитель руководителя Блока «Электронный бизнес»

Перспективы развития мобильных платежей достаточно радужные — это показывает динамика роста рынка из года в год. Плюсы — удобство данного сервиса для клиента, минусы — достаточно высокий тариф, обусловленный высокой стоимостью денег для оператора. Банкам мобильные платежи не конкуренты, скорее мобильные платежи могут конкурировать с электронными кошельками. Возможности для сотрудничества есть, что мы с успехом и делаем.

Вопрос

Марсель Кучаев

Журнал «Оренбургский Бизнес»

Преодолен ли в 2010 году рубеж — менее половины покупок оплачивается наличными, а остальное через электронные платежные системы и банковские карты?

Ответ

Олег Зайцевский

Заместитель руководителя Блока «Электронный бизнес»

У меня нет на данный момент такой статистики, но по всем признакам в 2010 такой рубеж преодолен не был.

Вопрос

Марсель Кучаев

Журнал «Оренбургский Бизнес»

Каковы перспективы электронной коммерции. Вытеснят ли виртуальные деньги реальные?

Ответ

Олег Зайцевский

Заместитель руководителя Блока «Электронный бизнес»

Перспективы самые радужные. В перспективе 15-20 лет электронные деньги и безналичные расчеты должны вытеснить нал.

Вопрос

Хусаинов Роберт

менеджер по развитию, Энжеко ООО

Добрый день! В настоящее время становится все больше мобильных сотрудников, оснащенных мобильными терминалами (на базе КПК, смартфонов), через которые принимаются заказы, оформляются документы отгрузки и т.д., но провести оплату банковской картой, как правило, нельзя. Обычно такая оплата проводится через эквайринговые терминалы. Возможно ли, при наличии определенного SDK от процессингового центра (например Альфа-Банка), встраивать такой функционал в приложениях для мобильных терминалов? Какие здесь есть ограничения (законодательные или технические)? И интересно ли такое направление Вам, как банку-эквайеру? Многие предприятия и предприниматели с радостью бы использовали такую возможность. В других странах, как известно, такое возможно. Спасибо

Ответ

Вилен Тимирязев

Директор Процессингового Центра Блока «Электронный бизнес»

Направление потенциально интересное, но требует определенной проработки. В частности, на оплату корпоративными картами наложен ряд ограничений. Пока мы анализируем варианты реализации B2B решений с использованием мобильных телефонов.

Вопрос

Елена Артемьева

Казанский Бизнес-журнал

Какие системы безопасности применяет банк для защиты при работе в Сети?

Ответ

Вилен Тимирязев

Директор Процессингового Центра Блока «Электронный бизнес»

Как уже было отмечено, это комплекс аппаратно-программных средств (в т.ч. в соответствии со стандартом PCI DSS), защищенный протокол обмена обменна данных (SSL), система раздельных логинов, паролей/ключей (статических, динамических) и каналов их доставки, система мониторинга и др.

Вопрос

Марсель Кучаев

Журнал «Оренбургский Бизнес»

Как сейчас обеспечивается безопасность интернет-сервиса, виртуального банкинга и баз данных в банке?

Ответ

Вилен Тимирязев

Директор Процессингового Центра Блока «Электронный бизнес»

На этот вопрос сложно ответить кратко. В двух словах, это многоуровневая система мониторинга, одноразовые пароли для пользователей, системы анализа и предотвращения вредоносных действий.

Вопрос

Елена Артемьева

Казанский Бизнес-журнал

Будут ли специальные разработки для удобства работы со смартофонов?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Мы являемся чуть ли не единственным банком в России со специальными приложениями и для iPhone, и для Andoid, и для iPad c возможностями управления счетами и множеством других полезных функций.

Вопрос

Игорь

потенциальный клиент

Намерен оплачивать коммунальные услуги, связь.. др.ежемесячные платежи, не выходя из дома. Достало ходить в Сбербанк. Сначала я должен завести карту и потом подключить интернет-банк? Или можно сделать это без карты? Объясните порядок — что за чем.. И какую комиссию за операции взимаете?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Уважаемый Игорь, для того, чтобы оплачивать коммунальные услуги через интернет-банк, вам нужно стать клиентом Альфа-Банка (завести карту) и сразу подключить Интернет-банк «Альфа-Клик».
С самой подробной информацией о нашем Интернет-банке «Альфа-Клик», услугах и способах использования вы можете познакомиться на нашем сайте. Комиссии могут различаться в зависимости от вида операции, существенная часть операций — бесплатная.

Вопрос

Никишина Елена Анатольевна

внештатный корреспондент, Искра

Какие ограничения налагаются на клиента в отношении распоряжения заблокированными денежными средствами?

Ответ

Вилен Тимирязев

Директор Процессингового Центра Блока «Электронный бизнес»

До совершения списания средств по операции либо до ее отмены клиент не может пользоваться заблокированными средствами.

Вопрос

Никишина Елена Анатольевна

внештатный корреспондент, Искра

Возможно ли списание денежных средств из заблокированных под интернет заказ на какие-либо другие цели?

Ответ

Вилен Тимирязев

Директор Процессингового Центра Блока «Электронный бизнес»

Только по решению судебных органов.

Вопрос

Никишина Елена Анатольевна

внештатный корреспондент, Искра

Почему денежные средства по интернет заказам списываются автоматически и не проверяются работниками банка на корректность списания?

Ответ

Вилен Тимирязев

Директор Процессингового Центра Блока «Электронный бизнес»

Если есть проблемы с расхождением между суммой заказа и суммой списания — дайте конкретный пример, и мы проверим. Клиенты Альфа-Банка совершают более миллиона транзакций в сутки. В этих условиях ручную проверку на предмет корректности списания трудно представить.

Вопрос

Никишина Елена Анатольевна

внештатный корреспондент, Искра

Каковы последствия отсутствия свободных денежных средств на счете, если несмотря на наличие заблокированных денежных средств на счете банковская система пытается списать денежные средства из свободного остатка?

Ответ

Вилен Тимирязев

Директор Процессингового Центра Блока «Электронный бизнес»

Банковская система пытается в первую очередь списать средства из заблокированной суммы.

Вопрос

Никишина Елена Анатольевна

внештатный корреспондент, Искра

С какой целью блокируются денежные средства под интернет заказ, если в последующем банк может списать денежные средства из свободного остатка, а не из заблокированных средств?

Ответ

Вилен Тимирязев

Директор Процессингового Центра Блока «Электронный бизнес»

Это делается в связи с тем, что потом свободного остатка может оказаться недостаточно.

Вопрос

Никишина Елена Анатольевна

внештатный корреспондент, Искра

Почему банк не гарантирует безопасности денежных средств клиента при расчетах виртуальной картой за покупки, совершенные через сайты продавцов в сети интернет?

Ответ

Вилен Тимирязев

Директор Процессингового Центра Блока «Электронный бизнес»

Елена, не ясно, что Вы подразумеваете под негарантированием безопасности? Если товар не доставлен, банк через стандартные процедуры международных платежных систем деньги на карту вернет.

Вопрос

Юлия Маркевич

фрилансер

Доброго времени суток!
Жизнь стала быстротечной в разы, интернет-банкинг Альфа очень облегчает жизнь, позволяет меньше времени тратить на оплату разных услуг. Другие банки тоже не дремлют, предлагая свои интернет-проекты. От Альфа-Банка, уже традиционно, ждем новых электронных «фишек», самых продвинутых, практических и просто любопытных. Чем порадуете постоянных клиентов Альфа-Клика в текущем году?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Спасибо, что являетесь нашим клиентом, мы Вас обязательно порадуем. На мой взгляд, одной из наиболее интересных «фишек», которые мы планируем запустить в ближайшее время, является возможность в интернет-банке создавать финансовые цели — т.е. Вы сможете указать, на что и сколько вы хотите накопить, и копить деньги именно на эту цель на отдельном сберегательном счете. А интернет-банкинг Вам будет подсказывать, насколько вы приблизились к своей цели. Будет и много других возможностей, следите за новостями!

Вопрос

Татьяна Постников

корреспондент, Конкурент-ВСП

Игорь, добрый день!
Есть мнение, что у нас достаточно консервативные люди, которые с трудом переходят к использованию новых услуг, особенно если это касается проведения операций с картами через интернет. Так ли это? Мешает ли это развитию он-лайн сервисов в нашей стране?

Ответ

Игорь Арефьев

Начальник Управления электронной коммерции Блока «Электронный бизнес»

Конечно, в определенной степени сложился негативный стереотип по отношению к безналичным операциям в Рунете и в частности к операциям по пластиковым картам. Помимо опасений у наших людей действительно присутствует здоровый консерватизм в вопросах, связанных с наличными деньгами. Это лишний раз подтверждает, например, знакомая нам повсеместно ситуация, когда владелец зарплатной пластиковой карты снимает наличные в банкомате банка, а затем делает несколько шагов в сторону и кладет их на свой мобильный номер через аппарат приема платежей, при этом теряя 5-7% комиссии, не задумываясь о том, что в том же банкомате это можно было сделать бесплатно. Что же касается опасений платить пластиковой картой через интернет: я бы посоветовал обращать внимание на название банка-процессора, который оказывает услуги интернет-эквайринга данному сайту. Из нашего опыта, при переговорах многие потенциальные партнеры убедительно просят размещать наш логотип на их сайтах и указывать, что именно Альфа-Банк — их банк-эквайер, потому что это повышает лояльность клиентов.
Думаю, что начав оплачивать через интернет свои счета, например, за ЖКУ, многие поймут, что не так все сложно и страшно в Рунете.

Вопрос

Юлия Маркевич

фрилансер

Доброго времени суток!
Электронный банкинг раз и навсегда вошел в нашу жизнь. По себе замечаю, все больше трачу «электронных» рублей, чем бумажных. Предположите, возможно ли будет со временем совсем избавиться от обычных банкнот и мелочи, используя лишь пластиковую карту для оплаты услуг и товаров? Готов ли к этому Альфа-Банк?

Ответ

Вилен Тимирязев

Директор Процессингового Центра Блока «Электронный бизнес»

Россия еще достаточно долго останется страной с существенной долей наличных расчетов. Отвечая на Ваш вопрос о готовности Альфа-Банка: да, Альфа-Банк готов, более того, нам было бы это проще и дешевле. К сожалению, пока к этому не готовы клиенты: как частные лица, так и юридические.

Вопрос

Кулев Евгений Михайлович

Администратор Unix серверов, Бюллетень Недвижимости

Когда можно будет привязать карту aeroflot-bonus mastercard к международному сервису paypal? (карты virtuon не выход из-за лимитов).

Ответ

Вилен Тимирязев

Директор Процессингового Центра Блока «Электронный бизнес»

Уже можно. А карт Virtuon Альфа-Банк не выпускает.

Вопрос

Татьяна Постников

корреспондент, Конкурент-ВСП

Какие он-лайн услуги Альфа-Банка являются самыми популярными среди клиентов? Востребованность каких видов необычных услуг (к примеру, выпуск виртуальной карты для оплаты
покупок в интернете) набирают все большую популярность?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Наиболее востребованные услуги практически не изменились за последнее время: это оплата услуг (мобильной связи, доступа в интернет, коммунальных услуг — на эти категории приходится более 50% всех операций), переводы между своими счетами, обмен валют, переводы клиентам Альфа-Банка и других как сделать хороших клиентов еще лучше банков. За последнее время к ним добавились переводы в электронные деньги. Будут появляться и новые возможности, как, например, переводы на карты любых банков, но я не думаю, что картина востребованности сильно поменяется — людям нужно либо оплачивать услуги, либо переводить деньги знакомым любым удобным им способом.

Вопрос

Кулев Евгений Михайлович

Администратор Unix серверов, Бюллетень Недвижимости

Вопрос по сервису смс-чек: почему нельзя его привязать не на карту, а на лицевой счет? (ибо карт на счете может быть привязано множество).

Ответ

Вилен Тимирязев

Директор Процессингового Центра Блока «Электронный бизнес»

Смс-уведомления работают при совершении как расходных операций (в этом случае клиенту, у которого несколько карт, может принципиально знать, по какой именно карте прошла операция), так и по приходным, тогда уведомление идет при изменении остатка по счету.

Вопрос

Андрей Синицкий

Волга-информ

Возможны ли условия, при которых полностью пропадет надобность в физическом присутствии клиента в здании банка?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Несмотря на то, что очень большая часть взаимодействия с банком переместится в онлайн, я не думаю, что потребность в физических офисах пропадет. Поменяется роль отделений — они перестанут обслуживать, а станут больше консультировать, обучать и помогать найти правильное финансовое решение для любой потребности клиентов. Кроме того, пока никто не отменял важность личного общения для очень большого количества людей.

Вопрос

Андрей Синицкий

Волга-информ

Каков экономический эффект от создания «Электронного бизнеса»?

Ответ

Олег Зайцевский

Заместитель руководителя Блока «Электронный бизнес»

Прибыль от продуктов электронного бизнеса исчисляется миллионами долларов США в год.

Вопрос

Андрей Синицкий

Волга-информ

Возможны ли условия, при которых полностью пропадет надобность в физическом присутствии клиента в здании банка?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Не смотря на то, что очень большая часть взаимодействия с банком переместиться в онлайн, я не думаю, что потребность в физических офисах пропадет. Поменяется роль отделений — они перестанут обслуживать, а станут больше консультировать, обучать и помогать найти правильное финансовое решение задачи клиентов. Кроме того, пока никто не отменял важность личного общения для очень большого количества людей.

Вопрос

Андрей Синицкий

Волга-информ

Каковы предварительные итоги создания «Электронного бизнеса»?

Ответ

Олег Зайцевский

Заместитель руководителя Блока «Электронный бизнес»

Сейчас уже можно сказать, что этот бизнес доказал свою состоятельность. И финансовые результаты это подтверждают. На мой взгляд, за электронным бизнесом будущее. Следующее поколение не представляет себе жизни без интернета и компьютеров. Сотовый телефон стал предметом первой необходимости, и большинство людей предпочтут потерять кошелек, а не телефон. Проникновение смартфонов идет гигантскими темпами. В свете всех этих тенденций банк в телефоне или интернет-банк быстро станут нормой для клиентов. Большинство потребностей в банковском обслуживании клиент будет реализовывать дистанционно.

Вопрос

Виктория Антонова

Континент Сибирь, Новосибирск

Как вы оцениваете развитие электронного банкинга в регионах по сравнению с Москвой? Довольны ли вы ситуацией?

Ответ

Олег Зайцевский

Заместитель руководителя Блока «Электронный бизнес»

Как я уже говорил выше, в большинстве регионов РФ проникновение электронных услуг значительно ниже, чем в центральном регионе, что связано отчасти и с более низким проникновением интернета по сравнению с центром. Однако это означает, что потенциал роста еще очень велик.

Вопрос

Софья Тютикова

НИА-Байкал

Какие новинки Вы готовы предложить своим клиентам в ближайшие два года?

Ответ

Олег Зайцевский

Заместитель руководителя Блока «Электронный бизнес»

Планов у нас много. Обо всех новинках мы обязательно сообщим непосредственно перед их запуском. В ближайший год наших клиентов ожидает новый дизайн Интернет-банка «Альфа-Клик» и расширение его функциональности.

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

В ближайшие несколько месяцев мы планируем внедрить ряд нововведений, среди которых будут: возможность создавать финансовые цели и накапливать на конкретную цель, заказывать новые карты и управлять текущими картами, создавать платежи по расписанию, в том числе регулярные и многие другие функции. Кроме того, мы готовим и более значимые изменения, но о них пока еще рано говорить.

Вопрос

Софья Тютикова

НИА-Байкал

Каково сегодня соотношение востребованности физических и виртуальных офисов среди клиентов Альфа-Банка? Через какой промежуток времени, по Вашему мнению, необходимость в содержании допофисов отпадет полностью?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Довольно сложно сравнивать востребованность физических и виртуальных офисов, т.к. их роли сильно поменялись за последнее время. Если клиенту нужно сделать перевод или оплатить какую-то услугу, то он предпочитает сделать это через интернет или мобильный телефон (85% операций совершаются клиентами Альфа-Банка через интернет-банк), если клиенту нужна консультация по продукту или, например, справка с печатью банка, то клиент идет в отделение. В будущем, это распределение ролей будет только усиливаться, но у отделений точно останутся определенные функции.

Вопрос

Софья Тютикова

НИА-Байкал

Каким Альфа-Банк представляет банк будущего?

Ответ

Олег Зайцевский

Заместитель руководителя Блока «Электронный бизнес»

Если смотреть на 10-15 лет вперед, то, на мой взгляд, будущее за мобильными сервисами, все свои потребности в части оплат клиенты будут выполнять дистанционно. Банковские отделения как таковые, на мой взгляд, останутся, но существенно изменится их внешний вид, техническое оснащение и модель работы. Обслуживание в отделениях будет минимально, в основном консультирование. Обращение наличных будет существенно снижаться в сторону безналичных оплат.

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Банк будущего — это банк, который знает своего клиента, знает его потребности и помогает достигать цели, предлагая соответствующие финансовые решения. Отделения банка станут центрами консультации, обучения и покупки финансовых продуктов, причем формат отделений сильно поменяется — из классического банковского офиса в смесь банка, кафе и розничного магазина. Все стандартные операции будут осуществлять либо автоматически, либо любым удобным клиенту способом через мобильный телефон, телевизор или прямо в социальной сети. Причем у клиента будет возможность управлять счетами практически с любого устройства, которое будет иметь подключение к интернету, а само управление будет требовать от клиента минимум действий, т.к. обо всем остальном позаботятся системы.

Вопрос

Евгений Волошинский

журналист, журнал «Сфера влияния»

Как по-вашему, когда удаленные операции полностью вытеснят офф-лайн? Не приведет ли это к снижению финансовой безопасности в стране?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»


Не думаю, что это произойдет в обозримом будущем. Поменяется роль отделений — они перестанут обслуживать, а станут больше консультировать, обучать и помогать найти правильное финансовое решение задачи клиентов. Кроме того, пока никто не отменял важность личного общения для очень большого количества людей. Большинство стандартных операций будут, конечно, осуществляться дистанционно. Я совершенно не считаю, что это создает какой-либо риск для финансовой безопасности в стране. Этот процесс не революционный, а эволюционный — качество сервисов растет, новые механизмы защиты постоянно появляются, финансовая грамотность и осведомленность клиентов тоже улучшается. Мы же не говорим о снижении финансовой безопасности в стране при переходе от наличных расчетов к расчетам банковскими картами, с интернет-банкингом такая же ситуация.

Вопрос

Евгений Волошинский

журналист, журнал «Сфера влияния»

Сколько экономит банк за счет вывода обслуживания клиентов из операционных офисов в интернет? Окупает ли эта экономия вложения в развитие интернет-банкинга и его безопасность?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Банк экономит миллионы долларов США. Для того чтобы обслуживать миллионы операций, которые сейчас ежемесячно осуществляются в Интернет-банке «Альфа-Клик», нам пришлось бы построить значительно больше офисов и расширить наш колл-центр. Это достаточно значимые инвестиции, которые удается экономить. Кроме того, электронные услуги также генерируют определенный комиссионный доход. Благодаря этому наши вложения в интернет-банкинг и в безопасность окупаются, и мы ни разу за последние 6 лет не ни останавливали развитие новых возможностей в электронных каналах.

Вопрос

Евгений Волошинский, журналист

журналист, журнал «Сфера влияния»

Сколько денег ежегодно вкладывает Альфа-Банк в безопасность интернет-банкинга?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Мы не раскрываем цифры инвестиций.

Вопрос

Серебрякова Зинаида Олеговна

корреспондент, Самарское обозрение

Насколько развиты каналы дистанционного обслуживания в Самарском регионе (в сравнении с другими областями)? Насколько востребовано это направление в Самарской области?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Отвечу на конкретном примере: доля использования Интернет-банка «Альфа-Клик» в Самаре несколько ниже, чем в среднем по стране — 24%. В целом по всем клиентам Альфа-Банка (без учета клиентов потребительского кредитования) это доля составляет 32%. Для сравнения в соседнем Татарстане доля проникновения интернет-банка — 44%, а в Оренбурге — только 18%.

Вопрос

Касьянова Евгения

ИА «Сибирские новости»

Планирует ли Альфа-Банк сделать платным Альфа-Клик?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Нет, таких планов у нас нет.

Вопрос

Касьянова Евгения

ИА «Сибирские новости»

Какие сервисы Альфа-Клика наиболее популярны, в том числе в регионах России?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Наиболее востребованные услуги — это оплата услуг (мобильной связи, доступа в интернет, коммунальных услуг — на эти категории приходится более 50% всех операций), переводы между своими счетами, обмен валют, переводы клиентам Альфа-Банка и других банков. За последнее время к ним добавились переводы в электронные деньги. Будут появляться и новые возможности, как, например, переводы на карты любых банков, но я не думаю, что картина востребованности сильно поменяется — людям нужно либо оплачивать услуги, либо переводить деньги знакомым любым удобным им способом.

Вопрос

Касьянова Евгения

ИА «Сибирские новости»

Когда клиенты Альфа-Банка в Иркутске смогут оплачивать через Альфа-Клик коммунальные услуги и электроэнергию?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

К сожалению, пока не могу этого сказать. Мы работаем над тем, чтобы добавлять в интернет-банк новых региональных получателей, но этот процесс не очень быстрый.

Вопрос

Касьянова Евгения

ИА «Сибирские новости»

Как изменилось количество пользователей Альфа-Клика за последний год, по сравнению с предыдущим, в целом по России и в Иркутской области?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Сейчас у нас 1,4 миллиона клиентов пользуются Интернет-банком «Альфа-Клик». В начале года эта цифра была в районе 1,2 миллиона клиентов. Количество клиентов в Иркутской области пока достаточно скромное — это порядка 20 тысяч онлайн-пользователей.

Вопрос

Касьянова Евгения

ИА «Сибирские новости»

Какая доля операций осуществляется клиентами Альфа-Банка через Интернет? Изменилась ли она, по сравнению с прошлым годом? Есть ли тенденция к ее увеличению?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Порядка 85% операций их тех, что доступны и в отделениях, и в интернет-банке, осуществляется через интернет. При этом многие сервисы в отделениях не доступны, и если их учесть, то доля операций будет под 98%. Далее увеличивать ее принципиально будет сложно. Поэтому мы больше смотрим на внедрение новых сервисов, которыхе ранее в отделенияхи и не было (как, например, переводы в электронные деньги).

Вопрос

Касьянова Евгения

ИА «Сибирские новости»

Какова стратегия Альфа-Банка в развитии электронного банкинга в регионах, какие направления развития приоритетны?

Ответ

Олег Зайцевский

Заместитель руководителя Блока «Электронный бизнес»

Если говорить о регионах, то это расширение списка получателей платежей, услуги которыех можно оплачивать через наш Интернет-банк «Альфа-Клик», и подключение региональных торгово-сервисных предприятий к обслуживанию в рамках интернет-эквайринга.

Вопрос

Ирина Тебякина

Компания

Вы выделяете в развитии интернет-эквайринга какие-либо стратегические направления, ключевые отрасли?

Ответ

Игорь Арефьев

Начальник Управления электронной коммерции Блока «Электронный бизнес»

Это, безусловно, онлайн-продажа авиабилетов, как самими авиакомпаниями, так и через онлайн-агентства. На эти направления приходятся 80% нашего портфеля клиентов в интернет-эквайринге. С одной стороны, такая доля может показаться излишне большой, но, с другой стороны, это говорит о том, что у нас лучшая на рынке команда, как по технологиям, так и фрод-мониторингу — не секрет, что авиакоммерция уверенно держит первое место по количеству мошенничеств в интернете, а значит, авиакомпании нам доверяют. Также мы активно развиваем сотрудничество с телекоммуникационными компаниями, энергосбытовыми и страховыми компаниями, известными интернет-проектами.

Вопрос

Ирина Тебякина

Компания

Какие критерии выбора предъявляет Альфа-Банк к своим потенциальным клиентам по интернет-экайрингу?

Ответ

Игорь Арефьев

Начальник Управления электронной коммерции Блока «Электронный бизнес»

Наш клиент — это компания с известным брендом, работающая на рынке интернет-коммерции не менее года, с оборотом более 18 миллионов рублей.

Вопрос

Ирина Тебякина

Компания

Какое место Альфа-Банк занимает сейчас на рынке интернет-эквайринга?

Ответ

Игорь Арефьев

Начальник Управления электронной коммерции Блока «Электронный бизнес»

Альфа-Банк активно развивает эквайринг в интернете уже более 10 лет. Сегодня Альфа-Банк — лидер на рынке интернет-эквайринга и в области электронной коммерции в России. Наша доля рынка достигает 30%, оборот в 2010 году составил 600 миллионов долларов США. При этом оборот Альфа-Банка по интернет-эквайрингу в мае 2011 года составил более 103 миллионов долларов США. Наши цели в области интернте-эквайринга очень амбициозны — оставаться лидерами и расти быстрее рынка.

Вопрос

Ирина Тебякина

Компания

Последнее время появляется много новостей о том, что Альфа-Банк очень активно привлекает клиентов на интернет-эквайринг. Вы видите особые перспективы в этом направлении? Что является вашим преимуществом по сравнению с конкурентами?

Ответ

Игорь Арефьев

Начальник Управления электронной коммерции Блока «Электронный бизнес»

«Лучшая» цена, удобство, быстрота и надежность — вот основные составляющие развития электронной коммерции. Альфа-Банк видит большой потенциал в развитии не только интернет-эквайринга (E-Commerce), но и в мобильной коммерции (M-Commerce). Взрывной рост количества гаджетов приводит к тому, что очень удобно и просто с помощью пластиковой карты пополнять свой мобильный телефон, оплачивать услуги ЖКХ, интернет-трафик или покупать в любимой игре очередной «артефакт».
Как я уже говорил, Альфа-Банк работает на рынке интернет-эквайринга уже более 10 лет. Помимо накопленного опыта, мы — одни из немногих на рынке предлагаем клиентам процессинговое решение на стороне банка. Это значит, что мы сводим к минимуму риски утечек и мошеннических действий как за счет того, что данные клиента не передаются третьей стороне, так и за счет современных систем безопасности, гибкого фрод-мониторинга, в которые инвестируются серьезные средства. Кроме того, у нас настроена система мониторинга рисковых операций, что позволяет выявлять рисковые операции на основе анализа данных финансовой транзакции. Также есть возможность установки системы мониторинга рисковых операций на стороне платежного интернет-шлюза с онлайн доступом сотрудника компании — нашего клиента. Система может удаленно настраиваться и позволяет оперативно выявлять, анализировать рисковые операции по различным параметрам заказа.

Вопрос

Ирина Тебякина

Компания

Какова, на Ваш взгляд, текущая ситуация на рынке электронной коммерции? Возможно ли оценить объем этого рынка?

Ответ

Игорь Арефьев

Начальник Управления электронной коммерции Блока «Электронный бизнес»

Общий объем рынка интернет-операций в РФ в 2010 году составил 25-30 миллиардов долларов США. Объем платежей по пластиковым картам в Рунете достиг за прошлый год 2 миллиардов долларов США. По нашим прогнозам в 2011 году этот показатель существенно вырастет — до 3 миллиардов долларов США, к 2015 году — перешагнет планку в 10 миллиардов долларов США.

Вопрос

Галина Кириллович

корреспондент, Время и Деньги

Что является «фишкой» Альфа-Банка на рынке электронного банкинга, конкурентного преимущества, которого нет у других?

Ответ

Олег Зайцевский

Заместитель руководителя Блока «Электронный бизнес»

Я считаю, что у нас два основных конкурентных преимущества — это команда и технологии.

Вопрос

Галина Кириллович

корреспондент, Время и Деньги

Как вы оцениваете уровень развития электронного банкинга в экономически развитых регионах РФ, например, таких как Татарстан?

Ответ

Олег Зайцевский

Заместитель руководителя Блока «Электронный бизнес»

В большинстве регионов РФ проникновение электронных услуг значительно ниже, чем в центральном регионе. Одним из определяющих это факторов, на мой взгляд, является и более низкое проникновение интернета по сравнению с центральным регионом. Но есть и исключения, в частности, Татарстан, который в некоторых областях электронных услуг вполне продвинут.

Вопрос

Галина Кириллович

корреспондент, Время и Деньги

Ассоциация российских банков полагает, что снизить число мошенничеств в Интернете могут регламенты, разработанные ЦБ РФ и обязательные к исполнению. В частности, они должны регулировать совместные действия банков (от кого ушли средства клиента и куда ушли) по приостановке переводов и обналичивания, когда есть подозрение на мошенничество. А, по вашему мнению, какие нормы могут помочь в решении проблемы?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Я считаю, что помочь могут, во-первых, совместное обучение клиентов (слаженные действия банков), во-вторых, минимально двухфакторная аутентификация (не только логин и пароль, но и обязательное подтверждение операций одноразовым паролем или аналогами ЭЦП), в-третьих, онлайн-мониторинг операций. Нужно сосредоточить усилия на том, чтобы предотвращать мошеннические действия, а не пытаться решить, как ловить мошеннические переводы, т.к. при тотальной автоматизации переводы осуществляются все быстрее — можно за 10 секунд сделать перевод клиенту Альфа-Банка из Москвы во Владивосток и тут же снять деньги в банкомате.

Ответ

Олег Зайцевский

Заместитель руководителя Блока «Электронный бизнес»

У меня нет причин не соглашаться с мнением ассоциации российских банков. Главное, что бы эти нормы не привели к излишнему усложнению процессов и продуктов для конечного потребителя — клиента. Также основными мерами по борьбе с мошенничеством должны выступать системы мониторинга транзакций клиентов и новые системы безопасности в части подтверждения транзакций клиентов.

Ответ

Вилен Тимирязев

Директор Процессингового Центра Блока «Электронный бизнес»

В настоящее время в соответствии с Гражданским кодексом банк обязан зачислять на счета клиентов все поступающие средства в течение 1 дня. При этом такие средства могут иметь весьма сомнительное, а иногда и мошенническое происхождение. Не всегда в течение 1 дня можно расследовать факт поступления таких средств, особенно из-за границы. Хотелось бы, чтобы у банка было больше времени и возможностей для оперативных действий и пресечения незаконных операций.

Вопрос

Галина Кириллович

корреспондент, Время и Деньги

По статистике крупные российские банки сталкиваются с 6-8 попытками «увода» средств клиентов в неделю? Согласны ли вы с этими цифрами?

Ответ

Олег Зайцевский

Заместитель руководителя Блока «Электронный бизнес»

Если речь идет о пластиковых картах, то показатель зависит от объемов эмиссии. Эта цифра может быть и больше и меньше. Главное, чтобы эти попытки были неуспешными, либо с возможно минимальными потерями, для чего, например, в Альфа-Банке используются современные системы мониторинга и предотвращения мошеннических операций, работающие в круглосуточном режиме.

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Никогда не сталкивался с такой статистикой и не могу ее подтвердить. Думаю, что говорить о статистике «в среднем» здесь совершенно неправильно, для одного банка это мало, для другого – очень много.

Вопрос

Галина Кириллович

корреспондент, Время и Деньги

IT-специалисты говорят о том, что клиенты, пользующиеся электронным банкингом, часто становятся жертвами киберпреступников. Они объясняют это тем, что и банки, и сами клиенты не готовы тратить деньги на серьезные средства защиты, поскольку это очень дорого. Согласны ли вы с такой оценкой ситуации? Как решается вопрос с безопасностью в Альфа-Банке? Может быть, внедряются какие-то новые механизмы защиты?

Ответ

Вилен Тимирязев

Директор Процессингового Центра Блока «Электронный бизнес»

Альфа-Банк уделяет безопасности особое внимание, и бизнес-наполнение интернет-банка сервисами и продуктами очень тесно связано с безопасностью. Например, несмотря на то, что интернет-банк «Альфа-Клик» уже не первый год признается лучшим в России, Альфа-Банк готовит к запуску его качественно новую версию, в том числе еще более защищенную и безопасную с использованием современных средств аутентификации, мониторинга и предотвращения мошенничества.
Несомненно, сами клиенты тоже должны заботиться о своей безопасности, например, использовать и постоянно обновлять на своих компьютерах антивируснные программы и соблюдать требования к доступу, хранению и передаче своей конфиденциальной информации

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Нет, не согласен. Это странная позиция. Потерять доверие клиентов легко, заслужить сложно. Поэтому вкладывать деньги в средства защиты нужно. Другой вопрос, что самые надежные средства защиты — самые сложные для использования, возможно, эти самые ИТ-специалисты с ними и справятся, а вот простой клиент скорее предпочтет пойти в отделение банка и там сделать платеж, чем разбираться со сложными и неудобными системами защиты. Я не устаю говорить, что во всем требуется искать баланс — нет 100% защиты, в большинстве случаев слабым звеном является человеческий фактор и невнимательность пользователей, поэтому нужно внимательно и вдумчиво подходить к внедрению дополнительных степеней защиты. Мы постоянно смотрим на различные новые технологии, некоторые из них пилотируем и смотрим, насколько они результативны и удобны, пока «серебряной пули» не нашли, но некоторые новые механизмы защиты планируем внедрить в этом году.

Вопрос

Галина Кириллович

корреспондент, Время и Деньги

IT-специалисты говорят о том, что клиенты, пользующиеся электронным банкингом, часто становятся жертвами киберпреступников. Они объясняют это тем, что и банки, и сами клиенты не готовы тратить деньги на серьезные средства защиты, поскольку это очень дорого. Согласны ли вы с такой оценкой ситуации? Как решается вопрос с безопасностью в Альфа-Банке? Может быть, внедряются какие-то новые механизмы защиты?

Ответ

Олег Зайцевский

Заместитель руководителя Блока «Электронный бизнес»

Я не согласен с такой оценкой. Многие банки и Альфа-Банк в частности постоянно вкладывают довольно существенные средства в системы безопасности. В настоящее время в Альфа-Банке проводится опытная эксплуатация новой платформы безопасности. Новая платформа существенно расширяет набор возможностей по дополнительной защите операций. В частности, клиенты смогут использовать мобильные токены Vasco для подтверждения операций в Интернет-банке «Альфа-Клик». Мы хотим, чтобы клиенты имели возможность выбрать наиболее удобный им способ защиты их средств от киберпреступников.

Вопрос

Анастасия Потёкина

руководитель, «Финансист» (Красноярск)

Можно ли ожидать в ближайшем будущем возможности контакта с банком вообще без физического посещения офиса?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Не смотря на то, что очень большая часть взаимодействия с банком переместится в онлайн, я не думаю, что потребность в физических офисах пропадет. Поменяется роль отделений — они перестанут обслуживать, а станут больше консультировать, обучать и помогать найти правильное финансовое решение задачи клиента. Кроме того, пока никто не отменял важность личного общения для очень большого количества людей.

Вопрос

Анастасия Потёкина

руководитель, «Финансист» (Красноярск)

Что предпринимать клиенту в случае, если ему кажется, что его право на сохранение тайны нарушены?

Ответ

Олег Зайцевский

Заместитель руководителя Блока «Электронный бизнес»

В такой ситуации клиенту лучше обратиться за консультацией к юристу.

Вопрос

Анастасия Потёкина

руководитель, портал «Финансист», Красноярск

Какими средствами обеспечивается сегодня защита данных клиентов в сети?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

У нас есть специальный раздел на сайте, созданный, чтобы наглядно и просто пояснять клиентам, что делает Альфа-Банк, чтобы защитить их и что должны делать клиенты.
Если кратко, то Альфа-Банк предоставляет ряд технологий защиты (шифрование трафика, система одноразовых паролей, система лимитов, скрытые проверки, уведомления об операциях и т.д.), при этом от клиента требуется соблюдать ряд простых правил и быть бдительным. При этом мы со своей стороны регулярно проводим аудит уровня безопасности интернет-банка и анализируем разные технологии дополнительной защиты.
На днях мы готовимся дать клиентам специальное предложение по антивирусной защите их компьютеров.

Вопрос

Анастасия Потёкина

руководитель, портал «Финансист», Красноярск

Каковы сегодня основные тенденции развития дистанционных каналов банковского обслуживания?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Я вижу несколько трендов. Во-первых, интернет-банкинг как услуга продолжает активно популяризироваться крупными банками (достаточно посмотреть на Сбербанк и Альфа-Банк). Функционал сервисов продолжает расти, «джентльменский набор» хорошего интернет-банкинга расширяется. Расширяются и возможности оплаты услуг через интернет, банки пытаются вернуть эти услуги себе и остановить абсурдную ситуацию, когда клиент снимает наличные в банкомате и тут же их засовывает в терминал оплаты под большие проценты комиссий. Отдельно отмечу направление развития электронных счетов. Мы верим, что самый удобный способ оплаты счетов, это выставление их в банк и либо автоматическое подтверждение оплаты со счета, либо подтверждение счета любым удобным клиенту способом (например, через интернет или мобильный телефон). Также наблюдается явный тренд в сторону мобильных платформ, в первую очередь смартфонов (iPhone, Android и др.). В скором времени на российский рынок придут популярные за рубежом сервисы управления личными финансами и бюджетом в интернет-банке. Интеграция и синергия банковских услуг и электронных платежных систем пока тоже еще далека от завершения.

Вопрос

Герасимова Елена

SIA.RU

Что, по вашему мнению, является основным препятствием для более активного продвижения интернет-банка сегодня?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Причин несколько. Основные из них — это сложность и неудобство многих сервисов, непонимание клиентами возможностей этих сервисов, опасения, связанные с безопасностью.

Вопрос

Герасимова Елена

SIA.RU

Фишинг — самая распространенная мошенническая схема, приносящая громадные убытки банкам и клиентам. Фишеры делают массовую рассылку якобы от службы безопасности банков, в которых содержится просьба пройти авторизацию на сайте.
Как меры принимает Альфа-Банк для борьбы с этими схемами?
Какие вы можете дать рекомендации, чтобы обезопасить использование интернет-банка?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Мы постоянно обучаем клиентов правилам безопасности при использовании интернет-банка. Наши рекомендации очень подробно и наглядно сформулированы у нас на сайте, мы постоянно напоминаем о них клиентам в разных формах, например, недавно мы запустили специальный тест, где пользователь может проверить себя на уровень своей защищенности.
Безусловно, банк предоставляет клиентам все необходимые инструменты и технологии для защиты (одноразовые пароли, лимиты, разные скрытые проверки и т.д.), от клиента требуется знать и соблюдать простые правила и просто быть бдительным.

Вопрос

Герасимова Елена

SIA.RU

Какие услуги интернет-банка на текущий момент наиболее востребованы у клиентов? За какими услугами вы видите будущее?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Наиболее востребованные услуги практически не изменились за последнее время: это оплата услуг (мобильной связи, доступа в интернет, коммунальных услуг — на эти категории приходится более 50% всех операций), переводы между своими счетами, обмен валют, переводы клиентам Альфа-Банка и других банков. За последнее время в ним добавились переводы в электронные деньги. Будут появляться и новые возможности, как, например, переводы на карты любых банков, но я не думаю, что картина востребованности сильно поменяется — людям нужно ли оплачивать услуги, либо переводить деньги знакомым любым удобным им способом.

Вопрос

Герасимова Елена

SIA.RU

Каков % физических лиц сейчас пользуется интернет-банком в Альфа-Банке и по России в целом? Какова динамика развития в Иркутской области? Какой вы видите потенциал?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

В  Альфа-Банке в среднем — порядка 32%, если не считать клиентов потребительского кредитования, которые интернет-банкингом практически не пользуются, так как нет потребности. В целом по России этот показатель ниже, я думаю, в районе 13-17%. В Иркутске у нас этот показатель несколько ниже, чем в среднем по стране — порядка 23%. Если говорить о потенциале, то мы планируем в  Альфа-Банке в течение 4-5 лет довести этот процент минимум до 50%.

Вопрос

Беляев Игорь

клиент

www.idea.alfabank.ru/ideas/3303
Отвечает Евгений Иевлев, Начальник группы развития платежных сервисов
Добрый день, в настоящее время мы не работаем над такой возможностью. Но в отличие от других банков, в Альфа-Банке работают системы анализа карточных операций по картам, и в случае подозрительных операций (например, из других стран) специалисты связываются с клиентами для уточнения, клиент ли совершает данную операцию.
--------------------------------
Те банк имеет дорогой софт и сотрудников, которые занимаются данной задачей.
В то же время процессинг имеет информацию о транзакцци.
+ Вы смогли реализовать блкирование чз смс
Не проще развить смс-блокирование
1. по типу операции block unblock)
а.) транзакции без присутсвия
б) транзакции в пос-е
в) транзакции в АТм
2) по месту атм-а
а) росиия
б) европа
в) азия
г) америка

а если еще уговорить Урбанского пустить данную потребность в его владения

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Мы планируем сделать такую возможность в интернет-банке, но пока, к сожалению, на нее не хватает ресурсов. SMS наверно не самый удобный способ для управления этими возможностями, но мы посмотрим и на него тоже.

Вопрос

Андрей Москаленко

Профиль

Как Вы считаете, доля платежей, проведенных через интернет-банк будет и дальше расти? Какие для этого есть предпосылки?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

В Альфа-Банке она расти будет, но не значительно, т.к. она сейчас уже составляет порядка 85%. В других банках ситуация еще далеко не такая, и там доля конечно вырастет существенно, как только банки запускают простые и удобные сервисы для совершения опраций.
Мы же в Альфа-Банке больше смотрим на внедрение новых сервисов, которых раньше и не было в отделениях, как, например, переводы в электронные деньги, или переводы на любую банковскую карту и т.д.

Вопрос

Андрей Москаленко

Профиль

Почему Альфа-Банк делает ставку на дистанционное обслуживание?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

На этот вопрос есть два ответа.
Скучный:
Потому что это экономически очень выгодно для банка. Через Интернет-банк «Альфа-Клик» проходит 80-85% всех операций клиентов (это миллионы операций в месяц), для того, чтобы обслужить этих клиентов в отделении, нам пришлось бы строить еще десятки отделений.

Менее скучный:
Потому что мы смотрим на перспективу. Жизнь меняется, меняется поведение клиентов, новое поколение предпочитают социальные сети, любят мобильность и свободу. Взаимодействие с банком тоже меняется и нам нужно быть готовым к этому и предоставлять сервис там, где это удобно клиенту. Мы продолжаем называть это «дистанционным» или «удаленным» обслуживанием, забывая, что для многих клиентов компьютер и мобильный телефон — самое близкое отделение банка.

Вопрос

Андрей Москаленко

Профиль

Какие тенденции на российском рынке интернет-банкинга Вы сейчас наблюдаете?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Я вижу следующие тренды:
— интернет-банкинг как услуга продолжает активно популяризироваться крупными банками (достаточно посмотреть на Сбербанк и Альфа-Банк);
— функционал сервисов продолжает расти, «джентльменский набор» хорошего интернет-банкинга расширяется;
— расширяются возможности оплаты услуг через интернет, банки пытаются вернуть эти услуги себе и остановить абсурдную ситуацию, когда клиент снимает наличные в банкомате и тут же их засовывает в терминал оплаты под большие проценты комиссий;
— отдельно отмечу направление развития электронных счетов. Мы верим, что самый удобный способ оплаты счетов, это выставление их в банк и либо автоматическое подтверждение оплаты со счета, либо подтверждение счета любым удобным клиентом способом (например, через интернет или мобильный телефон)
— наблюдается явный тренд в сторону мобильных платформ, в первую очередь смарт-фонов (iPhone, Android и др.);
— в скором времени на российский рынок придут популярные за рубежом сервисы управления личными финансами и бюджетов в интернет-банке;
— интеграция и синергия банковских услуг и электронных платежных систем пока тоже еще далека от завершения.

Вопрос

Андрей Москаленко

Компания

Какие преимущества дает эквайринг?

Ответ

Игорь Арефьев

Начальник Управления электронной коммерции Блока «Электронный бизнес»

Со стороны торгово-сервисного предприятия интернет-эквайринг — это существенная экономия на аренде помещения, зарплате персонала, что позволяет снижать цену на товары/работы/услуги и существенно увеличить выручку, так как оплачивать покупки клиенты могут пластиковой картой Visa, MasterCard, эмитированной любым банком. Для покупателя — это «привлекательная» цена, быстрота и удобство.

Вопрос

Андрей Москаленко

Компания

Что является основным драйвером развития?

Ответ

Игорь Арефьев

Начальник Управления электронной коммерции Блока «Электронный бизнес»

Главным толчком развития интернет-эквайринга в России стало введение электронных авиабилетов (e-ticket). Кризис 2008 года, стремительное распространение широкополосного доступа в интернет, социальные сети, портал госуслуг и наконец «привлекательная» цена на товары/работы/услуги в Рунете — все это звенья одной цепи. Но только сейчас начинает набирать стремительный рост мобильная коммерция (M-Commerce), благодаря которой можно привязать свою пластиковую карту Visa, MasterCard к номеру мобильного телефона или другого идентификатора для осуществления платежа с телефона. Деньги при этом списываются с пластиковой карты клиента. Доступ в интернет есть не всегда, телефон же есть почти у каждого. Удобство этого сервиса очевидно.

Вопрос

Андрей Москаленко

Профиль

Какова динамика ваших безналичных транзакций?

Ответ

Игорь Арефьев

Начальник Управления электронной коммерции Блока «Электронный бизнес»

Если за 2010 год количество транзакций в электронной и мобильной коммерции (E-Commerce и M-Commrece) составило 7 607 418 транзакций, то за пять месяцев 2011 года этот показатель уже превысил 5 000 000 транзакций.

Вопрос

Андрей Москаленко

Профиль

Как Вы оцениваете рынок эквайринга в России? Насколько активно он сейчас развивается?

Ответ

Игорь Арефьев

Начальник Управления электронной коммерции Блока «Электронный бизнес»

В 2010 году оборот интернет-эквайринга в России составил порядка 2 миллиардов долларов США. Рост рынка интернет-эквайринга — более 40% в год.

Вопрос

Олег Головнев

Комсомольская правда

Пользоваться услугами мобильного банка, находясь за рубежом, до неприличия дорого: слишком высока плата за использование мобильной связи в роуминге. Есть ли надежда на то, что, и находясь в командировке или на отдыхе, эта услуга будет столь же доступна, как и на территории России?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Это скорее стереотип, который уже отживает. Во-первых, мобильный банкинг использует достаточно мало трафика для передачи информации, во-вторых, многие сервисы доступны по SMS, что намного дешевле, и, в третьих, сейчас очень много где за рубежом можно найти дешевый или вообще бесплатный интернет — в Европе в каждом втором кафе и каждом отеле есть бесплатный WiFi. Многие наши клиенты, путешествуя, покупают сим-карты местных провайдеров и используют их для мобильного интернета.

Вопрос

Олег Головнев

Комсомольская правда

Какие дополнительные преимущества получают пользователи интернет-банка помимо экономии времени?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Экономия времени и удобство всегда были и остаются самыми главными преимуществами интернет-банка. Безусловно, есть операции, которые дешевле для клиента, если он совершает их через интернет-банкинг, но экономия денег не является очень существенным фактором для наших клиентов. Кстати, многие сервисы доступны только через интернет-банк, например, наши клиенты не могут оплатить мобильную связь или пополнить электронные деньги в офисах банка — только онлайн.

Вопрос

Олег Головнев

Комсомольская правда

Планирует ли Альфа-Банк развивать сотрудничество с такими платежными системами, как PayPal и Moneybookers?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Нам интересно такое сотрудничество, но пока эти компании не имеют представительств в России и сотрудничество с ними несколько затруднительно.

Вопрос

Олег Головнев

Комсомольская правда

Насколько часто владельцы пластиковых карт Альфа-Банка сталкиваются со случаями мошенничества? И насколько велик шанс вернуть деньги, незаконно списанные с карты?

Ответ

Вилен Тимирязев

Директор Процессингового Центра Блока «Электронный бизнес»

Попыток мошенничества достаточно много, но эффективная система мониторинга позволяет нам минимизировать проблемы для наших клиентов. По показателям эффективности противодействия мошенничеству Альфа-Банк — один из лучших в России и существенно лучше среднеевропейских показателей. Если клиент придерживается элементарных правил безопасности и следует рекомендациям банка, то вероятность потерять средства практически сводится к нулю.

Вопрос

Инна Зубарева

Известия

Стали ли с развитием электронного банкинга клиенты реже обращаться в отделение? Не опасаетесь ли вы, что дальнейшее развитие электронного банкинга еще больше сократит поток клиентов в отделениях и банку станет сложнее узнавать пожелания клиентов, продавать продукты и услуги?

Ответ

Олег Зайцевский

Заместитель руководителя Блока «Электронный бизнес»

Основной вопрос состоит не в том, чаще или реже клиенты обращаются в отделение, а зачем они это делают. Наша задача повысить транзакционную активность клиентов таким образом, чтобы это не приводило к пропорциональному числу клиентов росту количества отделений. Клиент не должен идти в отделение, чтобы отправить платеж, получить выписку по счету или заплатить коммунальные услуги. Однако остаются достаточно сложные продукты, которые может оформить только консультант в отделении, например, ипотечный кредит. Но для того, чтобы продавать такие продукты в отделении, и чтобы клиент чувствовал себя там комфортно, мы должны разгрузить отделения от обычной транзакционной активности, освободив, таким образом, время для работы со сложными продуктами. Для того, чтобы еще лучше узнавать потребности клиентов и предлагать им те продукты, которые им на самом деле нужны, в Альфа-Банке внедряется CRM-система, которая позволяет более точно определять потребности клиентов и предлагать им те продукты, которые наиболее нужны в данный момент.

Вопрос

Инна Зубарева

Известия

Отличается ли количество возможностей системы Альфа-Клик в столице и в остальных регионах России?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Некоторые отличия есть: большая часть возможностей, как например, конвертация, переводы в другие банки, оплата сотовой связи и т.д. доступны всем клиентам банка во всех регионах, но есть специфические региональные услуги, которые есть только в определенных регионах. Например, в Челябинске есть возможность оплачивать услуги нескольких тысяч компаний через Систему Город, жители столицы такой возможности не имеют. Т.е. основные отличия в списке доступных для оплаты региональных компаний.

Вопрос

Инна Зубарева

Известия

Безопасно ли сегодня расплачиваться банковской картой в интернете? Имеет ли значение картой какого банка расплачиваться в сети, может ли банк влиять на уровень безопасности?

Ответ

Вилен Тимирязев

Директор Процессингового Центра Блока «Электронный бизнес»

Здесь необходимо уточнение, что считать безопасным. Дело в том, что даже если параметры Вашей карты окажутся в руках мошенников при оплате на сомнительном сайте, это не означает автоматической потери денег. В большинстве случаев банк, который выпустил карту, сможет вернуть Вам ваши средства. Тем не менее, временная невозможность пользоваться средствами по причине их блокировки в случае мошенничества и необходимость формальных процедур по общению с Вашим банком, безусловно, являются неприятной вероятностью. Поэтому я бы все-таки рекомендовал использовать банковскую карту, привязанную к счету, на котором хранятся значительные средства только на проверенных сайтах. Если доверия сайту нет, лучше использовать виртуальную карту с ограниченным лимитом.

Вопрос

Инна Зубарева

Известия

Появились ли в последнее время в системе какие-либо новые возможности?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Конечно. Например, не так давно у нас появилась возможность осуществления валютных переводов через интернет-банк, добавили десятки компаний, чьи услуги можно оплатить непосредственно в Альфа-Клике, и сотни интернет-магазинов, из которых можно выставить счет на оплату в Интернет-банке «Альфа-Клик». Мы также не забываем и про мобильные сервисы, например, недавно сделали возможность блокировки и разблокировки карты по SMS.
В ближайший месяц мы планируем запустить еще несколько новых интересных возможностей — следите за новостями!

Вопрос

Инна Зубарева

Известия

Сколько на текущий день постоянных пользователей системы Альфа-Клик? Сравните эту цифру с аналогичным показателем на начало года. Количество пользователь растет теми темпами, которые вы прогнозировали?

Ответ

Владимир Урбанский

Директор по развитию электронных услуг Блока «Электронный бизнес»

Сейчас 1,4 млн клиентов пользуются Интернет-банком «Альфа-Клик». В начале года эта цифра была в районе 1,2 млн клиентов. Рост количества пользователей очень близок в нашему прогнозу. До конца года мы прогнозировали 1,6 млн клиентов.


Источник: https://alfabank.ru/press/conference/conference23/


Рекомендуем посмотреть ещё:


Закрыть ... [X]

Как лучше сделать рекламу для магазина косметики Если на ноги выходит бородавка

Как сделать хороших клиентов еще лучше Конвейер клиентов: как привлекать и удерживать
Как сделать хороших клиентов еще лучше Как эффективно делать холодные звонки
Как сделать хороших клиентов еще лучше Как правильно обслуживать клиентов
Как сделать хороших клиентов еще лучше КАК ПРИВЛЕЧЬ КЛИЕНТОВ МАГИЧЕСКИМИ
Как сделать хороших клиентов еще лучше Как сделать бизнес на маникюре
Как сделать хорошее фото Sredstva Бутерброды со шпротами 3 популярных рецепта Гуляш из говядины с подливкой. Пошаговый рецепт с фото - Кушать нет Гусеничный ход для автомобиля своими руками Книга мира

Похожие новости